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对顾客体验价值研究影响洗浴会所运营管理

发布时间:2013年11月07日        发布人:洗浴会所设计        点击数:133

  对体验价值的认知,就必须了解詹皇·赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期,詹皇·赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。

  服务利润链理论认为洗浴会所运营管理的运作有两个循环:

  一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意,不断强化提升顾客的忠诚,服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等),而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度,从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值,以此循环下去。
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  二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高,从而会创造更多的顾客价值,而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意,不断累积形成员工的忠诚,激发员工的内在潜力,并在服务企业的培训体系的支撑下,实现员工能力的提升,这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率,从而形成了一个顺利流转的循环系统,通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

  洗浴会所运营管理中影响构成顾客价值的因素有哪些?从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值,企业可以从这两个方面入手。顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念,所付出的成本包括货币成本和非货币成本。
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